Créer sa communauté en ligne est une excellente idée pour attirer des clients, gagner en notoriété et fidéliser une clientèle récurrente. Cependant, gérer sa réputation en ligne n’est pas une mince affaire et nécessite un plan d’action rigoureux ainsi que des investissements substantiels venant de votre sablier du temps et de votre portefeuille!
Dans l’optique où vous n’avez pas les moyens de vous engager un gestionnaire de communauté, vous pouvez essayer de vous lancer dans l’aventure vous-mêmes. Je vous propose donc quelques astuces afin de réussir le lancement de votre communauté et vous initier en douceur à la gestion de communauté.
1 – DÉFINISSEZ VOTRE COMMUNAUTÉ
Beaucoup se lancent dans la gestion de communauté sans y avoir réfléchi au préalable. Il est primordial de définir la nature de votre communauté et de cerner le public cible à qui vous voulez vous adresser. Définissez également quelles plateformes et quels réseaux sociaux sont susceptibles de les rejoindre. Notez qu’il est déconseillé d’être sur toutes les plateformes en même temps. Voici quelques questions à répondre :
- Quelles sont les communautés en ligne actuelles ?
- Qui sont les personnes / influenceurs / entreprises qui abordent déjà ceux à qui je veux donner mon contenu ?
- Quelles sont les plateformes / réseaux sociaux où mes admirateurs potentiels vont chercher de l’information ?
Comme chaque entreprise a des réalités différentes, il n’y a pas de recette miracle dans le choix des moyens pour toucher ses fans.
2 – CONSTITUER UNE ÉQUIPE
Il est important selon moi d’associer les compétences disponibles en interne avec l’expertise d’intervenants extérieurs. Les uns apporteront leur culture de l’organisation et éventuellement des compétences techniques. Les autres vous proposeront un regard extérieur et une expérience en la matière. Même si vous ne disposez pas de beaucoup de ressources en interne, n’hésitez pas à impliquer les membres de votre organisation. Vos employés seront vos premiers ambassadeurs, et peut-être même les meilleurs.
Par exemple, votre community manager ne doit pas travailler seul, mais en relation étroite avec tous les services de votre organisation. Si vous développez un logiciel, impliquez les développeurs/concepteurs dans la communauté.
3 – CHOISISSEZ VOS OUTILS
Le choix des outils est très important, car ils impactent le budget et l’effort à mettre pour rejoindre vos cibles. Voici quelques exemples d’outils : blogue, newsletter, logiciels de rédaction, streaming vidéo, webinaires, logiciels de vidéo, équipement photo et vidéo, studio sonore pour podcasts, etc.
Je vous conseille d’opter pour des outils simples, afin que vos ressources internes soient en mesure de les utiliser facilement et pour minimiser les coûts de départ. Par exemple, si vous décidez d’opter pour une stratégie de création vidéo, il vous faudra débourser pour de l’équipement et un logiciel de montage.
N’oubliez pas qu’au fur et à mesure de la croissance de votre communauté, vos besoins risquent de changer et vos outils devront évoluer également.
4 – PRÉPAREZ VOTRE ÉQUIPE
Vos ressources internes risquent de devoir être formées à ces nouveaux outils. Vos consultants auront besoin également de s’imprégner de votre univers et de bien connaître la réalité de votre entreprise. Il pourrait également être responsable de former vos employés sur les différents outils et vous aider à choisir les meilleurs pour votre équipe.
5 – IMPLIQUEZ DES AMBASSADEURS !
Il y a des milliers de personnes influentes sur le web. Si vous voulez faire passer votre message, il est important de commencer à trouver ces personnes : blogueurs, geeks, membres actifs de forums ou de réseaux sociaux. Ces gens sont capables d’assurer une grande part de votre « recrutement » communautaire. Ils peuvent relayer l’information, vous permettre d’obtenir de la visibilité, et contribueront à alimenter votre communauté, que ce soit en liens, articles, images, ou autres documents.
Tenez à jour une liste de personnes influentes et catégorisez-les ! Priorisez-les lors de campagnes en les contactant en amont afin de les faire participer dans la conception de vos messages.
N’oubliez pas de choyer vos ambassadeurs et de leur donner de l’information privilégiée longtemps avant le reste des gens. Ils se sentiront impliqués et uniques. Donnez-leur des cadeaux privilégiés : avant-premières, visites, invitations pour eux et quelques lecteurs, cadeaux, échantillons, etc.
6 – PRODUCTION DE CONTENU DE QUALITÉ !
Pour appartenir à une communauté, il faut donner avant tout.
Je vous conseille d’alimenter régulièrement votre blogue d’articles pertinents en apportant des informations originales qui pourraient susciter l’intérêt de vos membres. Ne parlez pas uniquement de vos produits ou de votre société, élargissez votre ligne éditoriale à votre secteur d’activité, ses tendances …
N’oubliez pas de varier votre contenu selon la plateforme de diffusion. Ainsi, si vous publiez un article de blogue, ne copiez-collez pas intégralement le contenu sur vos 2-3 médias sociaux. Créez plutôt une affiche publicitaire et un message personnalisé pour Facebook menant vers l’article de blogue. Envoyez un courriel présentant l’article à vos meilleurs fans ! Qui sait, peut-être qu’une vidéo de présentation courte pour votre YouTube pourrait susciter un bon trafic ?
7 – DIFFUSEZ FRÉQUEMMENT
En ayant un calendrier de diffusion bien établi, vous allez être en mesure de planifier en amont toutes vos publications pour l’année. Le mot d’ordre est de publier de manière constante et fréquente, peu importe la fréquence que vous choisissez !
8 – PARTEZ À LA RENCONTRE DE VOTRE COMMUNAUTÉ
Gardez en tête que ce ne sera pas une conversation unilatérale. Si vous êtes à l’écoute de votre communauté, vous serez en mesure de produire rapidement du contenu approprié répondant à leurs attentes. Cela aura pour effet de grossir votre communauté.
Soyez en permanence dans une notion d’échange. Remontez l’information à votre équipe et discutez-en ouvertement !
Impliquez tous les services de votre organisation, l’ensemble de vos employés, mais également vos membres et la direction.
Le web n’est qu’un des aspects d’une communauté. N’hésitez pas également à rencontrer physiquement vos ambassadeurs et vos fans. Le buzz se produit rarement seul en ligne ! Les êtres humains sont des mammifères sociaux et la présence physique aura toujours un grand impact sur les individus.
- Quelques idées pour des rencontres physiques : organisez des événements
- Invitez à des évènements
- Faites tirer des billets
- Organisez des rencontres en tête à tête
- Faites la visite de vos locaux
- Organisez une conférence de presse
- Concert
- Repas
- Etc
N’oubliez pas de regarder fréquemment vos statistiques afin de savoir quel contenu est plus important pour vos fans !
EN CONCLUSION
Animer une communauté est une activité chronophage : rédaction et production de contenus, modération et gestion de votre e- réputation, mise en œuvre de nouveaux outils, veille et archivage des contenus, et bien sûr organisation d’événements on-line (chats, interviews, newsletters, jeux, concours …).
Il est souvent une bonne idée de faire appel à un spécialiste en la matière : le gestionnaire de communauté. Son œil d’expert et son expérience feront la différence tant au niveau de la planification que dans l’exécution. En l’associant le plus en amont possible, la création de votre communauté pourra se révéler beaucoup plus facile qu’espéré !
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