Pourquoi faire un site transactionnel si vous êtes un manufacturier ?

David Paquet

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Dans la même optique… pourquoi est-ce une bonne idée d’avoir une caisse enregistreuse numérique ?

Je vais vous raconter une histoire, celle de Nathalie, ma couturière. Elle a un système (excusez-moi) archaïque.

Chaque fois que je vais chez Nathalie, elle enregistre mes demandes dans un beau cahier spirale ligné. C’est-à-dire qu’elle prend les numéros de téléphone de ses clients auxquels est adossé leur nom et le numéro de commande. « Ça va être prêt mercredi, mon beau. »

Lorsque je reviens le mercredi et que je demande mon dû, elle me demande toujours mon numéro de téléphone. En fait, juste les 2 derniers chiffres. C’est comme ça qu’elle classe les morceaux de linge sur son gros rack électrique qui fait bouger les vêtements.

Donc là je paye et Nathalie me donne un reçu. Elle note quelque chose dans son cahier. « Salut là, bonne fin de journée. ».

Le problème majeur, ce n’est pas de savoir si Nathalie fait un bon travail ou non. C’est de savoir si elle perd une occasion. Est-ce qu’elle retient le maximum d’informations possible ? Je fais affaire avec Nathalie au moins une dizaine de fois par année. Nathalie, malheureusement, à chaque fois que je vais la voir, a peu d’infos sur moi. Elle ne sait pas qui je suis, ni comment me rejoindre.

Si elle avait une caisse enregistreuse numérique, elle pourrait inscrire des informations client à chaque transaction. WOW. DE L’OR. Cette info pourrait donc lui servir à faire des promotions ciblées et à coût réduit. Cela lui permettrait également de comprendre mieux sa clientèle quant aux comportements d’achat.

C’EST QUOI LE RAPPORT AVEC LES MANUFACTURES?

Si vous transférez cet exemple à une entreprise de manufactures, il y a beaucoup d’informations qui s’échappent lorsque les transactions ne passent pas par un site web transactionnel. Ce sont des occasions perdues.

Prendre des commandes au téléphone, c’est commander à la place de l’usager. Ce dernier ne peut pas avoir accès à l’ensemble des éléments qu’il veut consommer et il ne peut pas constituer lui-même son panier. La perte réelle ici, c’est de ne pas pouvoir capter des informations sur les habitudes de consommation en manufactures. De plus, les internautes de tous âges recherchent habituellement des solutions à leurs problématiques sur le web. Sans site transactionnel, vous manquez des ocassions.

Votre vendeur a un biais de connaissances. C’est-à-dire qu’il peut seulement expliquer les éléments qu’il connaît. Donc votre usager peut ne pas avoir la bonne information par rapport à sa problématique. Un site web transactionnel affiche toutes les données produits en tout temps. Qui sait, peut-être que votre clientèle serait intéressée par d’autres produits que ceux offerts par les vendeurs? Peut-être désirent-elle s’informer et en apprendre davantage sur d’autres gammes de produits ?

Une autre perte d’opportunité fréquente et majeure survient lorsque les commandes sont prises dans un système qui n’est pas uniformisé (pour ceux qui n’ont pas d’ERP). Ainsi, il y a des risques de pertes de données et de fausses données.

Une autre opportunité perdue est celle de communiquer pendant et après l’achat. En effet, un site transactionnel (lié à un système d’automatisation courriel) permet de notifier le client sur le statut de sa commande. Il permet également de le relancer quelques jours après la réception de sa marchandise avec des informations complémentaires autour de son achat. Alors, un site transactionnel permet d’augmenter la fréquence de contact ainsi que la personnalisation des communications, sans augmenter vos coûts de service.

DE RETOUR À NATHALIE

Nathalie offre un certain nombre de services avec son entreprise : couture, repassage, nettoyage, rembourrage, nettoyage complexe, taille, etc. Elle offre même des produits dérivés comme des coussins et des serviettes à main. La première fois que je suis allé là-bas, c’était pour du repassage. J’ai donc acheté l’un de ses services. Dans ma tête, à cette époque, elle pouvait m’offrir que deux services : couture et nettoyage.

J’avais tort. Elle pouvait m’offrir six services ainsi que deux ou trois produits.

Comme je suis une personne curieuse qui pose beaucoup de questions, j’ai appris à connaitre Nathalie de fois en fois. Après six ou sept visites, j’avais compris son offre globale.

Le problème, c’est qu’entre-temps, j’ai utilisé les services d’une autre personne. L’autre problème, c’est qu’après 15-20 visites chez elle et pas de rabais, je me suis mis à magasiner ailleurs. Nathalie a perdu des occasions de me convertir comme un meilleur client chez elle et comme un client plus fidèle.

Nathalie ne me connait pas.
Elle ne connait pas mes habitudes.
Nathalie ne me fait jamais de promotions.
Elle peut rendre des services que je ne connais pas.
Nathalie vend des produits que je ne connais pas et qui pourraient m’intéresser.
J’achète des produits que vend Nathalie dans d’autres magasins.

Comment faire ?

Primo – En accélérant ma compréhension de ses services (acheter plus, plus vite).

Deuxio – En m’offrant des promotions et rabais visant à me fidéliser (acheter plus, plus longtemps).

Le tout, avec des bonnes données et de la communication pour des manufactures.

QU’EN EST-IL DE LA MANUFACTURE 4.0 ?

Ces temps-ci, il y a un sacré buzz autour des manufactures intelligentes. C’est bien beau, mais c’est de l’intelligence de production. Est-ce que l’on peut parler un instant de ce qui pourrait faciliter la vie du consommateur ?

Un scénario typique de prise de commande dans une entreprise de manufactures ressemblerait sûrement à celui-ci :

client qui appelle, parle à un représentant
représentant lui répond
client pose des questions, veut connaitre les produits
informations (catalogue ou autre documentation) lui sont envoyées
client découvre l’offre produit
il (très souvent, rappelle) pose des questions plus spécifiques au vendeur
vendeur pose la question à un expert technique
expert technique redonne l’information au vendeur
vendeur explique au client
client décide de passer une commande
vendeur entre la commande dans un système de prise de commande
PO est généré
PO est envoyé à la comptabilité
commande entre en processus de production
production est terminée
produit est envoyé
client reçoit son produit (et de la documentation ?)
client effectue son service après-vente

18 étapes ! Wow, c’est long, surtout quand le client pourrait réaliser lui-même les étapes 1 à 12 via un site web transactionnel.

Je le répète : le site web transactionnel ne va pas remplacer votre ERP ou votre équipe de ventes. Il va vous aider à faciliter l’achat et donc stimuler plus de ventes.

Si vous n’êtes pas convaincus, lisez notre article sur les 9 raisons de faire un site transactionnel !

David Paquet

Cumulant plus de 15 ans d’expérience en marketing, David Paquet est un heureux mélange entre stratégie, technique et créativité.

« J’adore vulgariser des concepts, comprendre des modèles d’affaires et aider les autres à focaliser leurs idées! »